解讀O2O創業現在常見的四大病癥

發布時間 : 2015-07-18 09:58:47 來源 : 金站網 瀏覽次數 : 解讀O2O創業現在常見的四大病癥

  簡單介紹一下病(案)人(例)的背景:五星匯曾是國內最大旅游圈創業公司,由明星連續創業團隊組成,獲得過旅游行業多輪投資,2013年風頭正勁,五 星匯第一個推出萬元游美國的產品,在淘寶的大力支持下,創造了一日銷售一千單的瘋狂業績。但在2014年下半年正式進入清盤,2015年開春被游心旅行合 并。

  病癥一:長期低估技術五星匯創立其實很久了,后來才轉作高品質低價位自由行的,技術上應該有非常不錯的人才積累才對。2013年淘寶旅行把五星匯作為 重要商家扶持,對其每單補貼80元現金,同時開通了技術接口,使得五星匯可以使用內部后臺,管理訂單、庫存及商品。然而就是在訂單的高峰期,五星匯技術崩 潰了整整一周。瞬間,得之不易的客戶轉化成了客怨,訂單帶來了差評,每日退單無數,五星匯業界口碑與淘寶評分直線下降。

  小智診斷:

  一味追求城市覆蓋數與客單量,相應的技術支撐卻沒能跟上。五星匯因為技術故障,就此陷入窘境。而長期低估技術這一癥結,并不僅僅存在于五星匯一家O2O公司上。

  再好的商業模式,技術崩潰一秒鐘變翔。市面上很多O2O公司,沒有全職產品技術就敢叫囂革新整個行業。

  反觀滴滴,之所以做的風生水起,關鍵在于人力資產。一方面是技術人員,不同于其他公司,滴滴不使用外包開發,投入資金到自己的技術團隊,奠定了一只從開發到升級,技術全面的開發團隊。另一方面是地推,一兩周開通一個城市,滴滴不僅做了,也做成了。

  總而言之,技術,尤其是在中國市場環境,就是一個基礎,就像小學老師,輕視他不行,但是也別指望它能夠幫你實現顛覆。

  病癥二: 沒有品控能力就爆發五星匯在2013年5月推出的國內首個萬元以下的美國行產品一炮而紅,嘗到了甜頭后的五星匯又在2013年8月推出香港自由行產品。產 品及其簡單: 國內任何地方去香港,國航飛機+香港五星酒店只要1999元。洶涌的訂單讓五星匯覺得自己就是旅游行業的小米了。居然在沒有確定機票、酒店之前,五星匯就 開始大規模銷售香港自由行產品。企圖依靠手上掌握的大量訂單,去控制酒店和航班。結果原本承諾的五星酒店變成了偏遠的四星,旅客自然投訴不斷,從此信譽大 損。

  旅游行業很少做到對服務的掌控,基本都是玩轉流量和資源,五星匯的失敗,正是因為整體品質的把控能力。

  服務行業,最重要的是服務的品控能力,在出現問題時候能夠處理細節。旅游行業的產品基本都要經過很多層次的轉手,面對用戶的,都不再是服務,而是銷售。對于銷售來說,他們需要的是流量,需要的是轉化率,是客單利潤,服務根本不是他們會去考慮,因此更談不上改善。

  現在O2O興起,很多連接手藝者和用戶的平臺也逐漸出現。他們平臺做的很輕,線上線下網羅一批手藝人入駐,然后開始炒作自己可以提供超牛逼的“上門”服務,超牛逼的互聯網產品。

  然而,網站把心思都花在極盡所能的炒作上,卻沒有做好對品質的把控。不能對全程的服務進行掌控,這樣的平臺也只是一時的嘗鮮而已。用戶可以為你的創新而嘗鮮,但是不會為差勁服務而傳播。

  病癥三:線下能力不行五星匯沒有想過會有美國自由行的爆發,在相關配套嚴重不足的情況下,銷售不固定時間線路的產品。在企業自身客戶關系管理系統、企 業客服水平非常不成熟的情況下,數千單的美國產品拿到手上后馬上就吃不消了。很快,客怨產生,客戶退單,而五星匯陷入了隨之而來的庫存管理等更多問題。

  五星匯過度的團購影響了品牌價值,極端的促銷活動影響正常的客流。這是O2O的常見煩惱:單量暴漲,但線下能力無法承載,此時只能控制規模,眼睜睜的看著投訴率上升。很顯然,現在O2O行業的主要矛盾就是低下的線下能力已經無法滿足日益增長的用戶數量。

  病癥四:價廉質更低五星匯,整體品牌形象很好,產品包裝也很有調性,又在合適的時機做過電梯廣告。其推出的9999元五星機票+五星酒店游美國自由行 產品,一炮而紅。但其后五星匯推出1999元的香港五星自由行產品,看似誘人,但是機票只到深圳,需要轉大巴到香港,而且酒店不固定。南方游客因地理位置 較近不太會購買,只有東北、內蒙古等邊遠地區人們才會有動力,但是這些地方人的旅游購買力和信息獲取能力都不高,導致香港產品的整體運作出現問題。現在五 星匯的天貓店已經關必,網站放置數條國內拼接線路,情況十分慘淡。

  很多O2O公司為了營銷炒作都會采取價格補貼的方式,很明顯五星匯就是在營銷炒作、流量轉化與利潤率中迷失了自己。

  團購客戶大部分都擁有“線上屌絲、線下高大上”的特征,在享受優惠使用團購的同時,對服務反而更為挑剔,在團購受過“傷害”的用戶總擔心自己買到的是不是“價廉質更低”的產品。

  如果產品沒有辦法超過用戶預期時,可以通過價格補貼彌補用戶失落感,但是如果僅僅依靠這個,一旦沒有價格補貼,用戶很快就會流失。這種用戶獲得方法很難留住用戶,要真正留住用戶,還得滿足個性化需求。

  創新可以引燃,炒作可以引亮,營銷可以引爆,所有這些只是在利用移動互聯網去縮短這個品牌口碑的時間。但是品牌和口碑的確立,最終落腳點還是在產品品質上,在對服務的極致追求上,對新人類的品質調性把握上。

  總結小智對五星匯的分析指出了O2O模式的典型癥狀,但O2O模式還可能出現許多問題。要想真正做好這個模式,還需要很多的實踐??梢栽ぜ頻氖荗2O 模式是正在被消費者接受和習慣,O2O被認為是下一個萬億級市場,是移動互聯網時代的一座金礦。只是,在這座金礦前面,是一片沼澤,中間還有很多的陷阱, 這需要行業先驅者一一排除,也需要消費者慢慢適應。

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